每个业务部门都认为一直服务于客户，长期和客户打交道，自然而然地对客户需求了如指掌。所以，业务部门认为所做的一切都是为了客户，他们当然知道客户确切的想法、感受、想要和需要什么。
然而，事实往往并非如此。因为视角不同，公司内部的业务角色往往很难理解外部消费者的动机。也许业务部门对客户有一些了解，但这大多都是一些假设，而不是事实。你必须重新询问、观察客户，深入地洞察客户需求。
同时，你询问、观察所发现的客户需求必须清晰地传递给其他同事或业务部门的人，这就需要一种简单易懂、直接高效的工具。
什么是同理心地图
同理心地图就一种用于收集客户数据以更好地了解目标客户群的工具。它通过可视化的协作方式，不仅可以有效帮助你了解目标用户的行为和态度，还可以直观地将这些发现传达给同事，在团队内形成对用户需求的共同理解。
在用户研究时，你可以通过用户的言行，以及肢体语言和面部表情等更微妙的线索，了解很多有效的用户信息。同理心地图可以帮助你把所有这些发现可视化，以简洁、易于理解的格式呈现出您所收集和发现的有关用户信息。
结构样式和核心元素
同理心地图分为4个象限（说、想、做和感觉），用户或角色位于中间。以用户为中心，每个象限都表示有一个类别来探索和描述用户的外部、可观察世界和内部心态，四个象限分别表述：用户在做什么、看到什么、听到什么、思考什么和感觉什么（包括痛苦和收获）。该小组共同努力，利用他们对用户的了解和通过研究收集的数据来填写信息。
如何创建同理心地图
第1步：确定客户角色和目标
在研究用户之前，必须了解您研究的客户是谁，地图里的人是谁？首先分析目标客户数据，找出目标客户群相关的一些人口统计数据和心理特征。总结客户的情况和身份角色。如果客户有多个角色，每个角色都需要建立一个独立的地图。
这里需要初步分析目标客户期望的结果。客户需要做些什么或决定做什么？
做这一步是，需要你清楚你的目标，如果是为了让团队清楚客户期望的结果，请确保在移情映射活动期间每个人都在场。如果是为了分析访问记录，请设置一个明确的范围和时间框，以确保您有时间绘制多个用户访谈的地图。
第2步：收集并研究用户
您需要设计一些结构性的问题，以新的视角去观察和理解客户。最好从客户生活的一般意义上理解这些问题，而不是根据他们对产品或服务的体验去理解用户。
同理心地图是一种定性研究，收集用于为同理心地图提供支持的研究常采用用户访谈、实地观察、日记研究、用户座谈会议等定性调研方法。
在整个调研和研究分析中，需要以客户体验思维全面重新审视产品或服务，把自己想象一下成为客户，去感受客户的痛点和情绪。最终梳理完成地图的各个部分，捕捉客户所说、所见、所想、所感。
1.客户的想法和感受是什么？
他们的信念、梦想、担忧和日常情绪是什么？是什么让他们快乐、悲伤、害怕、情绪化和愤怒？
2.客户听到了什么？
他们从谁那里听到？他们受到哪些媒体的影响？
3. 客户看到了什么？
他们的家、工作和其他活动周围有哪些景点？他们看到谁？
4.客户说什么和做什么？
他们在不同的环境中如何表现——在公共场合、私下里、与同事、与朋友和家人在一起？他们如何与他人交谈？
5.客户的痛苦是什么？
他们遇到了哪些挫折和压力？他们面临哪些风险和威胁？
6.客户的收益是什么？
他们需要什么才能成功并实现目标？他们如何衡量成功？
整个过程，您必须设身处地，与客户感同身受，充分理解客户的需求。
第3步：修改并创建最终草稿。
最后可以制作最终的、经过编辑的同理心地图了。不断把他们相似的想法合并到一起。让它更加清晰、简洁且易于阅读。当您的地图具有每个类别的相等且有效的项目数量并准确描述您的客户资料时，就完成了！
每当考虑发布新产品和服务、更新、营销材料等时，就可以使用此移情图，以确保您给客户交付的成果适合您的目标客户。
